08 octubre 2005

¿Para que quieres las Telecomunicaciones de tu empresa? 2ª Parte

En esta segunda parte vamos a tratar otros aspectos de las telecomunicaciones, y dado que desde Fenix Media llevamos muchos años trabajando en este sector es por lo que podemos afirmar con rotundidad que la mayoría de las empresas están en disposición de poder aprovechar las telecomunicaciones para generar nuevos ingresos o al menos estructurarlos para que les hagan disminuir muchos gastos de otros departamentos.

Y si alguien duda, le propongo que contrate a nuestro departamento de Telecomunicaciones y uno de nuestros consultores le realizará un estudio detallado personalizado en donde le propondrá soluciones específicas del tipo que estamos hablando en este artículo que no solo le harán mejorar sus telecomunicaciones, sino que en la mayoría de los casos le ayudará a disminuir muchos costes y casi siempre a crear nuevas formas de ingresos que nunca antes se le hubieran ocurrido. Y si no le satisface le damos garantía total.

Y dicho esto, metámonos en materia, con ejemplos reales. Por ejemplo, imaginemos una empresa distribuidora de libros, o una mayorista que vende recambios de... automoción, electrónica, ó informática (cualquiera de los tres aspecto es igualmente valido) a tiendas minoristas, o una distribuidora de material de oficina que ya tiene repartidos sus catálogos entre sus clientes.

Cuando cualquiera de las tiendas o clientes necesiten saber si tienen una pieza, un libro, o incluso realizar un pedido, les llaman y consultan si la tienen disponible, en que plazos, el precio, etc. e incluso muchas veces la reservarán para ir a recogerla o harán el encargo para que se la sirvan por courier.

Fenomenal, pero eso supone tener varias personas atendiendo sólo el teléfono y tomando nota de los pedidos. Costes, muchos costes: sueldos; seguridad social; líneas telefónicas; espacio físico en la empresa; bajas laborales; suplencias; pedidos devueltos por errores al tomar el pedido; etc.

Primera solución: cada libro, cada pieza, tiene una referencia, ya sea la propia del producto o el ISBN, pues si informatizamos adecuadamente esta información y lo incluimos en una base de datos, de tal manera que le adjudiquemos un precio y una casilla de disponibilidad en almacén que vaya conectada con la base de datos del almacén en tiempo real, habremos creado un sistema automático de información.

Ahora esa base de datos la instalamos en una IVR (maquina que administra diferentes tipos de telecomunicaciones) y le adjudicamos una serie de respuestas de voz (locuciones): precio, disponibilidad, posibilidad de compra en el momento, gastos de envío, tiempo aproximado de demora en estar disponible, productos complementarios, etc. Esas respuestas se pueden locutar con voz artificial a través de un sistema TTS (text to speech), que aunque aun no es exactamente igual que la voz humana, es aceptable para este tipo de servicios y así no tiene costes de locutar cada referencia y cada precio, sólo el coste del modulo de voz sintética que insisto, hay algunas muy similares a la humana y que la mayoría de las personas no sabrán diferenciarla, y el resto las aceptará sin sentirlas extrañas.

Como siguiente paso, incluimos una base de datos con los teléfonos de los clientes o distribuidores, y cuando nos llamen, identificará el número de teléfono y directamente le saldrá una locución de bienvenida personalizada con el nombre de su empresa “Bienvenida Librería el Arrebol” incluso antes de que identifique con su password, pidiéndole a continuación que marque el numero de la referencia que necesita.

Otra locución le indicará de continuo la disponibilidad y el precio.

Le preguntará si quiere realizar el encargo, y le pedirá que marque la tecla 1 y a continuación el número de VISA o su password de cliente para cargárselo en su cuenta mensual... etc.

Y si queremos completar el servicio, podemos hacer que el sistema les envíe un fax ó un email con los detalles de su compra.

La inversión inicial para conseguir tener este servicio podría pensarse que es elevadísima, y sin embargo eso no es cierto ya que la tecnología se puede alquilar o comprar por poco dinero, pero sobretodo, lo que más nos puede aportar es que nos distinguiremos de la competencia, daremos un mejor servicio, lo podremos dar 24 horas sin costes añadidos, con altos grados de eficiencia, y por supuesto con muchos menos gastos. Rentable, muy rentable. Sin duda. Una inversión con rentabilidad garantizada, solo requiere de un estudio previo para analizar las necesidades tanto de la empresa en si como las de los propios clientes y crear un servicio acorde a las mismas.

Para los que desconocen lo que es una IVR (Interactive Voice Response) diremos que es una máquina (un ordenador especial) que incluye un software desarrollado a la medida en la mayoría de los casos y que se puede comprar o alquilar dependiendo de las necesidades que tengamos, y en ambos casos, tanto los precios de venta como el de alquiler con la estructuración del software incluido, pueden variar mucho de unas marcas a otras, pero en general son cifras menores y que en el peor de los casos de que optásemos por la compra, se puede realizar mediante fórmulas de renting o leasing que no solo nos permite realizar pagos mensuales sino que además es un alivio fiscal en las cuentas de la empresa.

Para que entendáis mejor de que tipo de maquinas hablamos, pondré algunos ejemplos de servicios soportados por o a través de IVR: los servios de emergencia del 112; la mayoría de los servicios de Atención al Cliente de grandes empresas; de los Call Center; el teléfono de atención de muchos Ayuntamientos; muchas grandes empresas que tienen diferentes delegaciones e varias ciudades o países las utilizan para tener un único numero de teléfono a nivel nacional y redireccionar las llamadas según el lugar desde donde les estamos llamando; la mayoría de las televentas de entradas de cine, teatro, etc. que necesitan grabar nuestras llamadas; casi todos los servicios técnicos; las compañías medicas; y muchos más.

Y tal como se titula este artículo, dependerá de PARA QUE necesitemos estas máquinas.

Si me permitís, no quiero cerrar este ejemplo sin decir que el paso siguiente sería realizar todo eso por Internet y ofrecerlo online e integrado en una plataforma web, pero según mi criterio, sin abandonar el servicio telefónico, pues pueden ser complementarios y no excluyentes. Dependerá del modelo de negocio, por supuesto.

Por último viene el apartado de las comunicaciones de datos, que cada día se toman más en cuenta, pero lamentablemente no siempre en el valor que deberíamos. ¿Para que me sirven las comunicaciones de datos?

¿Una línea ADSL? ¿Cable? ¿Sólo para tener email? Efectivamente no.

He hablado este tema en varias ocasiones y por supuesto en mi libro “15+2 CONSEJOS PARA AHORRAR EN TELECOMUNICACIONES” por lo que no me voy a extender, pero insisto en que deberemos pensar las necesidades que nos cubren y sobretodo el ahorro de costes que suponen, y en la mayoría de las ocasiones, la alta velocidad es una inversión muy rentable.

Y ahí deberemos tomar en cuenta tener un dominio web que nos identifique con sus correspondientes correos de empresa, y no hablo sólo por la imagen, que ya he dicho muchas veces que es crucial, sino porque la dependencia de estos servidores gratuitos puede perjudicarnos enormemente en muchos aspectos, por ejemplo que nos eliminen correos que consideren spam solo porque lleven incorporado algún archivo de imágenes, de hojas de calculo etc., y sobretodo cuando la inversión necesaria para evitarlo es ridícula.

He tratado de repasar la mayoría de los aspectos mas relevantes que deberemos analizar en las telecomunicaciones para determinar que necesidades tenemos, que necesidades prevemos que podremos tener en los próximos 36 meses, y poder tomar nuestras decisiones basadas en esa información.

La empresa es un proyecto que va hacia algún sitio, y las inversiones en telecomunicaciones deben planificarse en base a ese rumbo igual que cualquier otro aspecto de la empresa, y a lo que en principio pensamos que pueda ocurrir, aunque por supuesto, esa previsión nunca será exacta pero al menos nos dará una orientación a la hora de decidir si acometer esas inversiones o no.

Os deseo muchos éxitos, y ya sabéis, soñad en grande, no os conforméis con menos.

Antonio Domingo
CEO Fénix Media S. L.
http://www.fenixmedia.com

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