18 octubre 2004

Las Telecomunicaciones y la imagen de la empresa.

Las empresas hoy en día tienen que cuidar su imagen
como nunca lo habían hecho antes, y en esta frase
incluyo no solo a las grandes corporaciones sino
sobretodo a las pequeñas y medianas empresas que
es con las que habitualmente trabajamos, y digo
esto porque que en este tipo de detalles se suelen
sentir fuera de compromisos por su tamaño.

El motivo de mi afirmación es muy claro y evidente:
vivimos unos tiempos cada vez más competitivos, y
la credibilidad que transmitamos ante un potencial
cliente es vital, pues da igual que nos haya conocido
por la publicidad que hayamos hecho, por un cliente
que le ha hablado de nosotros, por aparecer en un
buscador, o simplemente por casualidad.

La imagen que le transmitamos desde ese primer momento
es crucial para que continúe en el proceso de interesarse por
lo que hacemos, ofrecemos, vendemos o que simplemente
nos aparte porque no le ofrezcamos el nivel que espera.
Y te estarás preguntando ¿como es posible que las
Telecomunicaciones influyan en la imagen de la empresa?

Es normal que te cuestiones esto, porque nadie nos
asesora en este campo a las empresas, por eso he
decidido tomar acción y hacer un breve repaso sobre
este tema con algunos ejemplos que lo ilustren.

Lo primero que van a fijarse los potenciales clientes
que tienen conocimiento de nuestra empresa es en el
nombre y el logo, y a continuación en el teléfono
y dirección. Nos solemos esforzar en que el nombre
de la empresa transmita lo que es el "cuore business"
de la compañía pero no nos percatamos que el teléfono
le va a dar tanta información o más al potencial
cliente como el propio nombre. Me explico, y lo voy
a hacer con algunos ejemplos de España, aunque se que
muchos de nuestros suscriptores son de países de
Sudamérica o Europa, pero como ejemplo es extrapolable
a cualquier país.

Hay muchos empresarios autónomos que ponen de teléfono
de contacto su propio móvil pensando que eso les va
a evitar un coste de una línea de teléfono y además
sus clientes van a ver que le tienen siempre a su
disposición. Craso error, y en este caso error doble.
Si nuestro teléfono de contacto es un teléfono móvil,
es cierto que nos estamos ahorrando el coste de dar
de alta una nueva línea de teléfono fijo, pero el coste
en imagen va a ser mucho mayor, ¿por qué? Muy sencillo,
porque le estamos diciendo que en esta empresa somos
nosotros solos, que no hay personal, que no hay ningún
equipo que respalde las ventas, y si la empresa soy yo
solo, y las cosas fueran mal... puedo desaparecer de
un día para otro, es decir, le estamos diciendo que no
somos una empresa sólida, con garantía de futuro ¿y
quien quiere trabajar con una empresa que en cualquier
momento puede desaparecer? Me imagino que pocos clientes
y ningún proveedor, sobretodo si no le vamos a pagar al
contado y el vamos a negociar las facturas.

Otra posibilidad es darle un teléfono fijo de nuestra
localidad, que comience por el prefijo 91 si es de
Madrid, por el 93 si es de Barcelona, etc. ¿qué le
estamos diciendo al posible cliente? También le estamos
contando cosas. La primera es donde nos estamos ubicando,
es decir la localidad donde trabajamos y eso puede ser
beneficioso para nosotros si únicamente trabajamos para
empresas locales, pero si nuestro mercado es nacional o
al menos interprovincial, empezamos a poder tener problemas
¿por qué? De nuevo la respuesta es muy simple. En todas
las provincias hay rivalidades y hay muchas personas que
esas rivalidades las llevan dentro y las viven personalmente,
hasta el punto de que conozco personas de Barcelona que
no comprarían nunca determinados productos ó servicios a
una empresa de Madrid y viceversa. Hemos perdido potenciales
clientes por ese "pequeño detalle". Aquí estamos para vender,
no para hacer patria.

Otro apartado es de las empresas con ubicaciones en las
ciudades que existen alrededor de las grandes ciudades,
por ejemplo ¿que ocurre cuando no estamos en la capital
de la provincia sino en otra localidad, por ejemplo en
Móstoles, Torrejón de Ardoz, Alcobendas, etc., cuya distancia
es entre 20 y 30 kilómetros con la capital? Bien, en este
caso, es posible que dependiendo del tipo de producto o
servicio, posiblemente se busque otro proveedor porque
piense que cuando necesite de nuestros servicios tardaremos
demasiado tiempo en acudir, y estoy hablando de casos
reales: una empresa que reside en Alcorcón me comentaba
que ni siquiera en las tarjetas pone la localidad porque
sabe que puede ser motivo para perder clientes y se limita
a poner el código postal. Otro ejemplo, un emprendedor cuya
principal ventaja es el alto nivel de atención que da a sus
clientes, la empresa la llevan entre él y su mujer desde
hace años aunque eso no lo saben sus clientes, ni lo
necesitan saber, pero por comodidad han decidido vivir
en una localidad de la sierra madrileña desde donde
dirigen su pequeña empresa, ¿qué pasaría si sus nuevos
clientes supieran que su centro de operaciones está a
40 kilómetros de él? Probablemente buscaría otro más
cercano porque desconoce que esta persona se pasa el
día en la calle atendiendo a sus clientes y la distancia
no es importante para él.

Hemos visto varios ejemplos, pero ¿tienen solución?, por
supuesto. La solución es la misma para todos, poner una
línea de teléfono con prefijo 902, que es el prefijo que
se ha determinado en España para las empresas. Este tipo
de numeración es un número virtual, es decir, no existe
en realidad, solo es una numeración de la Red Inteligente
que nos permite atenderlo en cualquier teléfono de España
sin indicar la provincia, ya que al ser virtual, va apoyado
sobre un teléfono fijo normal, y que podemos cambiar en
cualquier momento sin que el cliente pueda percibirlo.
Esta numeración tiene muchísimas ventajas adicionales,
como por ejemplo que el cliente tendrá un coste menor al
llamarnos que si lo hiciera a un teléfono interprovincial,
pero que no es motivo de este artículo y que ya explicaremos
otro día.

Un nuevo ejemplo: imaginemos una empresa cuya ubicación
está en Buenos Aires, Cali, México D. F., Caracas, Santiago
de Chile, Miami, o cualquier otra ciudad de fuera de
España. (he puesto únicamente ciudades de habla hispana
por el tipo de ejemplo que vamos a explicar), y esta
compañía decide que el mercado español es muy atractivo
y que sería un buen momento para ofrecer sus servicios,
para lo cual analizan los costes de envío hasta España,
los plazos de entrega, las formas de pago, etc. y cuando
lo tienen todo, comienzan a publicitarse en el mercado
español, tanto por Internet como en publicaciones tipo
periódicos ó revistas cuyo perfil de clientes es el que
ellos buscan. Pero hay un detalle importante, el teléfono.

¿Cuántos clientes estarán dispuestos a realizar una
llamada internacional para pedir información? Sinceramente
creo que muy pocos. Todo el esfuerzo se rompe por la
parte más débil, la llamada. Este problema es claro y
evidente pero como suelo decir a menudo, todo tiene
solución (menos la muerte y los científicos llevan años
buscándosela), así que encontramos que si a esas empresa
les poníamos un teléfono con prefijo 902 y desde nuestras
máquinas enrutábamos la llamada por tecnología IP
(Internet Protocol) hasta el teléfono geográfico de
nuestra empresa cliente, podría publicitarse en España,
con un teléfono de España y atender las llamadas desde
Buenos Aires, Caracas o donde quiera que se encontrase
con un coste mínimo. La diferencia de horario no la hemos
podido solucionar con las telecomunicaciones... por
ahora. ¿Se han percatado de que la imagen de esa empresa
ha cambiado para el potencial cliente? ¿Se han dado
cuenta que cuando llame no puede percibir si la persona
que le descuelga al otro lado está en Madrid, Sevilla,
Barcelona o al otro lado del mundo? Su percepción es que
la atienden desde una empresa con sede en España, con lo
cual la percibirá mas cerca. Además no nos olvidemos que
si ese posible cliente piensa que una empresa Argentina,
Venezolana, ó Colombiana ha sido capaz de dar el salto y
abrir una sucursal en España, es que es una empresa sólida,
fuerte, con garantías, y así es más fácil que se decida a
comprarnos o al menos a pedirnos más información.

Querido amigo, la imagen de tu empresa no depende de los
miles de euros o dólares que factures cada mes, sino de
lo que tu la cuides y de lo que te esfuerces en que se
mantenga al nivel que necesitas. Llevo muchos años asesorando
empresas en muchos campos, pero he mantenido una obsesión
en todos ellos, ayudarles a mis clientes a no solo a que
tengan un buen producto que vender, sino a que su imagen
sea la mejor posible, sobretodo de cara a ese potencial
cliente que nos conoce por primera vez, porque hay una
frase que aprendí hace mucho tiempo: "de la primera impresión
solo tenemos una oportunidad". Si es positiva, nos ayudará
en el camino, pero si es negativa, habremos perdido a
muchos antes de que nos conozcan, y con el resto tendremos
que hacer grandes esfuerzos por mejorarla.

Les deseo muchos éxitos; todos los que estén dispuestos
a soñar. Nos vemos en el próximo Newsletter.
Saludos, éxito para todos y hasta pronto.

Antonio Domingo
CEO Fénix Media
http://www.fenixmedia.com

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