28 septiembre 2004

Las Nuevas Telecomunicaciones.

En esta nueva era, las empresas estamos comprobando como las
nuevas tecnologías avanzan con paso de gigante alrededor nuestro
convirtiendo una serie de procesos, que han sido muy validos
durante años, en obsoletos de la noche a la mañana, obligándonos
a replantear nuestras estrategias y rediseñar algunos
departamentos. Y por supuesto, todo cambio por pequeño que sea,
nos cuesta esfuerzo y casi siempre suele ser doloroso, por lo
cual solemos resistirnos a él.

Algo de lo que no cabe ninguna duda, es que estas nuevas
tecnologías han venido para quedarse, y no se trata de una
moda pasajera que estará unos años entre nosotros y finalmente
desaparecerá: de Internet se dijeron muchas cosas en sus
comienzos, hoy es una realidad incontestable (y sigue estando
aún en sus comienzos); al teléfono móvil se le consideró un
artículo de lujo y status, al alcance de solo unos pocos con
capacidad económica para permitírselo; etc.

Así podríamos ir enumerando muchas otras, sin embargo, los años
pasan y no solo no desaparecen sino que se consolidan y aquellos que
apostaron por ellas en su momento , hoy disfrutan de grandes ventajas
por haberse adelantado al mercado o al menos a su competencia.
En las telecomunicaciones están ocurriendo grandes cambios y
los próximos 10 años traerán muchas sorpresas que hoy no podemos
ni imaginarnos, pues la espiral de desarrollo es cada vez mas
amplia y veloz.

Por poner algunos ejemplos que ilustren estos cambios:
Las empresas AAAA, BBBB y CCCC venden el mismo producto al
mismo mercado. En los tres casos algunos clientes llaman
posteriormente para hacer consultas técnicas sobre dicho producto
pero su comercial esta fuera de la oficina. En AAAA la llamada
la reciben, toman nota y se la pasan al comercial cuando llega a
la oficina, que consulta al departamento correspondiente y un
día o dos después llama al cliente para solucionarle las dudas.

En BBBB la misma llamada se la pasan al departamento técnico que
le resuelve dichas dudas en el momento y le comunican al
comercial cuando llega que su cliente ha llamado por un tema
técnico.

En CCCC le transfieren la llamada al móvil del comercial,
el cual habla con el cliente y el mismo comercial contacta en una
llamada a tres con el departamento técnico que le resuelve las
dudas, mientras él escucha la explicación.
En los tres casos se ha atendido al cliente pero en CCCC el comercial
esta al tanto de la duda de su cliente y ha reforzado su relación pues
lo ha atendido él personalmente, y al mismo tiempo ha obtenido una
formación que repercutirá en próximas ventas y que no ha tenido
coste para la empresa.

Segundo ejemplo: De nuevo tres empresas AAAA, BBBB y CCCC que
venden el mismo producto al mismo mercado. En los tres casos
vienen detectando que reciben una serie de llamadas para hacerles
consultas sobre temas técnicos que van mas allá del propio
producto y deciden contratar a personal especifico para
resolverlas.

En AAAA lo han resuelto atendiendo dichas llamadas
telefónicamente por el personal técnico pero solo para clientes,
lo cual supone un coste importante que solo revertirá a la
empresa en imagen y si el cliente vuelve a realizar nuevas compras.

En la empresa BBBB han cerrado el departamento ya que diseñaron
unos bonos mensuales que el cliente podía contratar al comprar
el producto, pero al tratarse de preguntas ocasionales e
imprevisibles, no han tenido éxito y las preguntas siguen
haciéndose al comercial que no tiene la formación técnica para
resolverlas.

En CCCC han instalado una línea de Tarificación adicional
(también conocidas como Líneas de Valor Añadido) con
prefijo 807 sobre su propia centralita que, sin prácticamente
ningún coste para la empresa, les abre no solo un nuevo servicio
adicional sino una nueva línea de negocio para ofrecer a nivel
nacional, ya que el cliente puede acceder a este servicio pagando
solamente el coste de la llamada a un precio un poco mayor de una
llamada normal y a CCCC le revierte una parte de ese precio
(actualmente hay tres niveles de precios y están previstos hasta
diez). CCCC ha ofrecido un nuevo servicio que la fortalece ya que
puede ofrecérselo no solo a sus clientes sino a los de su
competencia e incluso puede tener a ese personal en cualquier
delegación o incluso subcontratar a dicho personal en caso de
verse desbordado por el numero de llamadas, pagándole por los
minutos atendidos y no soportando ni un solo sueldo adicional.

No podemos comportarnos como los famosos monos de Gibraltar
tapándonos los ojos para no ver, los oídos para no oír y la
boca para no hablar. Son muchas las oportunidades que las nuevas
telecomunicaciones nos brindan y solo se trata, como siempre,
de estar abierto y asesorarse con el personal adecuado. Algunos
de nuestros clientes están encontrando soluciones en las que
cuando se las planteamos les parecieron ciencia-ficción o cuando
menos desmesuradas para su nivel de empresa, pero que en poco
tiempo la evidencia ha demostrado que se trataba de un paso adelante,
y el mito de que las pequeñas empresas no pueden aprovecharlo,
se va muriendo con la evidencia de los resultados y la mínima inversión.

En próximos artículos expondré muchos mas ejemplos tanto de PYMES
como multinacionales que ilustren mas ampliamente todo esto.

Cuando amanece, el sol sale para todos, y mientras algunos siguen
placidamente durmiendo, que eso siempre satisface el cuerpo, otros
aprovechan el día desde muy temprano, y por supuesto obtienen
resultados muy diferentes, que eso lo que satisface primero es el bolsillo,
y definitivamente, y al final el cuerpo lo agradece mucho más
(¿recuerdas el cuento de la cigarra y la hormiga?).
Saludos, éxito para todos y hasta pronto.

Antonio Domingo
CEO Fénix Media
http://www.fenixmedia.com

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