02 enero 2005

La mensajería instantánea en la empresa

Hoy quiero tratar un tema que en principio parece ser ajeno a las empresas, ya que es utilizado por todos nosotros pero únicamente a nivel particular.

Los programas de mensajería instantánea nacieron hace algunos años con el objetivo de poder comunicar a los individuos entre dos lugares cualquiera del mundo, y su principal éxito fue que era en tiempo real, dando un paso adelante al email que aunque ya era suficientemente útil, no era instantáneo, sino que requería enviarlo, que la otra persona lo leyese y nos contestara, y eso suponía una demora de tiempo.

Para poder entendernos, el email es el equivalente a la carta postal, y el messenger (que es como todos lo conocemos independientemente de la empresa que nos lo facilite) es equivalente a la conversación telefónica.
En ambos casos con muchas mejoras evidentemente.

Pero te estarás preguntando. ¿por qué Antonio nos habla de este tema en el boletín de las Telecomunicaciones?
Muy sencillo, porque además de ser una forma de comunicarnos con nuestros amigos, es también una herramienta muy útil para nuestras empresas, aunque como todo, tiene sus inconvenientes que trataremos al final.

Pues bien, la comunicación a través del messenger, e insisto que voy a utilizar este nombre pero sin referirme a ninguna compañía concreta, pues hay muchas que lo ofrecen, es otra forma de poder mantener la comunicación al instante sin tener un coste añadido y sin tener que descolgar ese teléfono que a veces tanto nos pesa.

Me voy a explicar y como siempre, lo voy a tratar de hacer con varios ejemplos. En Fénix Media toda persona que entra a la empresa, además de facilitarle una cuenta personal de correo electrónico, una de las primeras cosas que se le pide que haga, es instalarse este programa, y darse una cuenta nueva de alta.

Yo cuento con que seguramente tenga una cuenta suya personal, pero esa no me interesa, lo que yo le pido es una nueva, en donde en principio los únicos contactos que va a tener son el resto de compañeros de los diferentes departamentos. ¿Por qué? Pues por múltiples motivos:

Por ejemplo, imaginemos que estoy al teléfono y quiere poder venir a mi despacho a preguntarme algo o hacerme una consulta, ¿cómo hace? ¿Se viene al despacho y llama a la puerta? ¿Espera que tenga la línea libre y me llama?
Esto seria una buena idea, pero y si tardo quince, veinte, treinta minutos, ¿se queda cruzada de brazos sin trabajar esperando que yo cuelgue y comunicarse conmigo antes de que vuelva a hacer otra llamada?

Si tenemos el messenger conectado, me puede mandar un mensaje instantáneo y decirme que cuando cuelgue me quiere comentar algo, que por favor la avise. Yo estoy al teléfono, y sin dejar la conversación, le contesto que de acuerdo, y así ella puede despreocuparse y seguir haciendo su trabajo porque ya sabe que la avisaré cuando termine la conversación.

Segundo ejemplo: Ha llegado una visita inesperada a ver a alguien de la empresa que no somos nosotros, por ejemplo al Director Comercial, o un Ejecutivo de Cuentas, pero que queremos que nos vea y la persona que tenemos en recepción, a la que hemos avisado previamente, nos lo comunica por el messenger sin que esta persona sepa que nosotros estamos al tanto de que ha llegado, y así nos podemos aparecer en la reunión sin avisar, o salir al pasillo casualmente a hacer cualquier cosa.

También sirve el ejemplo contrario, de esa visita inesperada que no queremos recibir sin que pida una cita previa y sin que preparemos la documentación apropiadamente ;-) y le dicen que no estamos en la oficina, y así estamos avisados y no aparecemos por error.

Un tercer ejemplo sería ese proveedor con el que tenemos contacto continuo y que tiene muchas llamadas y es difícil hablar telefónicamente con él, el messenger nos facilita ese canal de comunicación, ya sea para mantener la conversación por escrito o para avisarle que queremos hablar con él y que nos avise cuando tenga el teléfono libre.

Un cuarto ejemplo podría ser una HOT LINE de Atención al Cliente ( a un determinado tipo de cliente) o un canal de consultas instantáneas con el departamento que nos interese, por ejemplo el departamento de información sobre un producto que estamos promocionando en internet.

Habría muchos más ejemplos, incluso de comunicación interna entre las personas de la empresa, ya que nos cuesta mucho levantar el teléfono y sin embargo es mucho más sencillo, hacer una pregunta concreta escribiendo una sola frase el messenger. La experiencia me dice que eso es así de simple.

Además de este tipo de facilidades que acabo de explicar, tendríamos otras que van a depender del proveedor con el que tengamos, ya que no todos tiene las mismas posibilidades, y no todas son igual de sencillas.

Algunas de esas posibilidades serían, por ejemplo: el poder enviar archivos de poco peso instantáneamente, sin tener que adjuntarlo a un email, sino que según estamos hablando con esa persona, se lo enviamos, lo recibe, lo puede ver instantáneamente y podamos comentar al respecto; otra podría ser que dependiendo de cómo se desarrolla la conversación, hacer una llamad por VoIP desde ese mismo programa y terminarla de viva voz lo que empezó siendo por escritura; una tercera sería el que nos pueda guardar el histórico de esas conversaciones para poder consultarlas después o incluso por si la otra persona un tiempo después negase haber dicho determinada cosa (esto hay que configurarlo, no viene por defecto).

Y si hay todas esas ventajas, ¿cuáles son los inconvenientes?
Pues también los hay, y voy a mencionar algunos que deberemos tener en cuenta.

El primero es referente a lo que comentaba de Fénix Media, y es que esos empleados tiene el messenger a su disposición, y por tanto corremos el riesgo de que lo utilicen para su uso personal, pero eso no sería un problema sino todo lo contrario, pues así puede sentirse mejor, pero hace unos años tuvimos un caso que pasó del uso al abuso, y como nadie la controlaba, cada vez era más el tiempo que pasaba hablando por el messenger con su novio, y eso me hizo perder la confianza y pedirla que quitase a todas la personas que no fueran compañeros o proveedores, y así se solucionó.

Yo personalmente creo que se basa todo en la confianza, y efectivamente habrá quien no sepa utilizarla y quiera aprovecharse de la misma, pero estoy convencido que esa persona es quien más pierde, porque si es descubierta, lo ha perdido todo por jugar, ya que la confianza es como un globo, si se pincha, vuela y no se puede volver a hinchar.

Otro inconveniente seria el darle nuestro messenger a los clientes indiscriminadamente, y también este caso lo hemos vivido en Fénix Media. Puede ser una buena estrategia de que se sientan cerca los clientes que nos tengan en su messenger, pero... ¿y si algunos de ellos tienen poco trabajo y se entretienen con este programa y pretenden estar de charla con nosotros habitualmente?, el remedio es complicado ya que después de habérselo facilitado, es difícil decirle que le vamos a bloquear por que no nos deja trabajar. No olvidemos que se trata de un cliente.


Muy complicado, por eso recomiendo como norma no dárselo nunca a clientes para que no nos tengan controlados, y como siempre cada regla tiene su excepción, y esta la tendremos que hacer nosotros pensándolo mucho antes de realizarlo. Yo personalmente no se lo he dado a ninguno.

Una advertencia final, estos programas no encriptan la información que envían, por lo cual es muy importante no dar contraseñas ni información sensible a través de estas conversaciones, ya que es fácil que algunos individuos que se pasan el día rastreando internet capten nuestras conversaciones, y dependiendo de la información puedan hacer mal uso de ella.

Bueno, ya sé que a pesar de mis recomendaciones, muchos empresarios están en contra de implantar estos programas en la empresa por que dicen que los empleados van a perder mucho tiempo charlando con sus amistades, y no lo niego, es posible, pero ya he explicado anteriormente las posibles soluciones. Lo importante es que es una herramienta útil, sencilla de manejar, gratuita, y que nos puede ayudar a realizar determinadas tareas, o acciones, y al mismo tiempo a ahorrar tiempo y dinero de llamadas telefónicas, y eso en las pequeñas y medianas empresas es crucial.

Les deseo muchos éxitos en este nuevo año; pero siempre contando solo los que estén dispuestos a soñar..
Saludos, éxito para todos y hasta pronto.

Antonio Domingo
CEO Fénix Media S. L.
http://www.fenixmedia.com

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